Asiakkaat ovat ratkaiseva tekijä lähes minkä tahansa liikeyrityksen menestyksessä. Kärjistetysti voidaan sanoa, että brändin tulevaisuus – onko sitä vai ei – on päivän päätteeksi asiakkaiden valintojen armoilla, ja omaan asiakaskuntaan kannattaa todellakin tutustua. Listasimme muutamia vinkkejä, kuinka asiakasymmärrystä voi kasvattaa.
Mikäli yritys ei panosta asiakaskuntansa tuntemiseen, on sen mahdotonta personoida ja toteuttaa markkinointiaan siten, että se tavoittaa ja aidosti puhuttelee kohdeyleisöänsä. Ilman syvällistä asiakasymmärrystä markkinoinnilla ei näin ole edellytyksiä luoda haluttua vaikutusta – sitä mikä näkyy kassassa ja tuloslaskelmassa.
Miksi on tärkeää tuntea asiakkaansa?
1.
Nykyasiakkaat ovat vaativia. He odottavat, että yritykset perehtyvät heidän ainutlaatuisiin tarpeisiinsa ja ymmärtävät heidän odotuksensa.
2.
Jotta asiakkaat ovat valmiita sitoutumaan brändiin, on sen jollain tasolla oltava heille merkityksellinen. Mikä sitten koetaan merkitykselliseksi kussakin kohderyhmässä, on yrityksen ensin selvitettävä.
3.
Asiakkaan kokemus palvelusta eri vaiheissa asiakassuhteen elinkaarta paranee. Maine hyvästä asiakaspalvelusta kiirii myös potentiaalisille asiakkaille.
4.
Riski asiakkaiden huonoille kokemuksille brändistä tai palvelusta pienenee. Syventymällä asiakkaidensa mieltymyksiin yritys saa eväitä parantaa markkinointiviestinnän lisäksi muutakin toimintaansa.
5.
Pitovoima nykyasiakkaiden säilyttämiseksi kasvaa. Yritykset hukkaavat merkittävää tulospotentiaalia, mikäli ne eivät pyri ehkäisemään asiakassuhteiden päättymistä.
1. Analysoi alustojen tarjoamaa dataa
Maailmassa, joka jatkaa kiihtyvää digitalisoitumistaan, meillä on käytettävissämme valtavasti tietoa. Hyödylliseksi kaikki tieto se muuttuu kuitenkin vasta kun tiedetään, miten sitä kannattaa käyttää. Tässä avuksi tulevat eri alustojen analytiikkatyökalut, jotka auttavat ymmärtämään asiakkaiden – nykyisten tai potentiaalisten – käyttäytymistä. Nämä työkalut tarjoavat hyödyllistä tietoa siitä, keitä käyttäjät ovat, ketkä heistä muuttuvat asiakkaiksi ja miten he esimerkiksi navigoivat verkkosivustolla – mikä tietenkin antaa eväitä optimoida sisältöjä yrityksen digitaalisessa kotipesässä.
Panostamalla perusteelliseen datan analysointiin ja yhdistelemällä sitä eri lähteistä on asiakkaista mahdollista saada laaja yleiskuva, sekä ymmärtää heidän käyttäytymistään, tapojaan ja mieltymyksiään. Tämän ymmärryksen pohjalta rakennetut profiilit ja ostajapersoonat voivat merkittävästi parantaa viestintää ja markkinointia – ja kasvattaa siihen sijoitetun pääoman tuottoa (return on marketing investment, ROMI).
2. Aloita keskustelu
Päästäkseen aidosti lähemmäs asiakkaita, on yritysten kohdattava heidät siellä, missä he viettävät aikaansa ja aloitettava vuoropuhelu. Moni yritys yllättyy, kuinka mielellään asiakkaat kertovat mieltymyksistään – kunhan joku avaa keskustelun ja kysyy!
”Hei siellä! Miten käytät tuoteitamme? Ja millaisissa tilanteissa?” on yksi suoraviivainen tyyli aloittaa vuoropuhelu, jota voidaan tehdä lukemattomin eri tavoin.
Keinovalikoimassa on paljon vaihtoehtoja, esimerkiksi erilaisia kyselyjä ja sosiaalisen median kuuntelu. Sosiaalisen median kuuntelulla tarkoitetaan tiivistetysti brändin tarkkailemista sosiaalisen median eri kanavissa: miten, missä ja milloin brändi mainitaan? Tässä laajassa työssä voi hyödyntää työkaluja, jotka on suunniteltu juuri siihen tarkoitukseen.
Toinen tehokas tapa kommunikoida asiakkaiden kanssa on huomioida heidän itsensä luoma sisältö. Kun asiakas omasta aloitteistaan mainitsee tai julkaisee jotain brändistä tai tietystä tuotteesta, kannattaa yrityksen lähtökohtaisesti aina jakaa se. Ihmiset ostavat huomattavasti todennäköisemmin tuotteita ja palveluja, joita heille on suositeltu – erityisesti silloin, kun he pitävät suosittelijoita luotettavina tai samaistuttavina.
3. Vastaa arvosteluihin ja kommentteihin
Sosiaalinen media ei ole työkalu, joilla yritykset yksipuolisesti viestivät ja markkinoivat asiakkailleen: se on mitä suuremmassa määrin myös asiakkaiden alusta viestiä ja antaa palautetta yrityksille.
Nyrkkisääntönä voi pitää sitä, että käyttäjien kommentteihin ja arvosteluihin kannattaa aina vastata. Olivatpa ne sitten kiittäviä tai kriittisiä, SoMe-kanavien kommenttikentissä, Googlessa tai Trustpilotin kaltaisilla verkkosivustoilla annettuja, kannattaa yrityksen pyrkiä vastaamaan kullekin palautteen antajalle yksilöllisesti.
Kun palautteisiin vastataan yksilöllisesti, kasvaa brändistä inhimillisempi. Asiakkaat huomaavat, että brändin takana on oikeita ihmisiä, jotka välittävät yksittäisen asiakkaan kokemuksesta ja tarpeista.
Useimmat ostopäätöstä harkitsevat käyttäjät etsivät arvosteluja ennen päätöksentekoa. Arvostelut ovat luottamuksen merkki, ja siksi on tärkeää, että niihin vastaamiseen varataan yrityksessä aikaa. Arvostelut ja kommentit tarjoavat myös tärkeää tietoa siitä, mitä asiakkaat ajattelevat tuotteista tai palvelusta.
4. Kohtaa asiakkaita ja jaa kokemuksia
Asiakkaat eivät ole vain nimiä näytöllä, vaan yksilöitä, joita yritys voi kohdata, digitaalisissa ympäristöissä ja livenä – ja tätä jos mitä kannattaa hyödyntää. Nykyasiakas tarttuu harvoin syöttiin, jos hänelle esitellään vain tuote: tuotteen ja sen käyttämisen on oltava heille merkityksellistä. Asiakkaat odottavat personoitua sisältöä ja merkityksellisiä viestejä, mutta usein he haluavat vielä enemmän kokemuksia.
Kokemuksen tai elämyksen tarjoaminen ei välttämättä tarkoita suurta budjettia ja isoa livetapahtumaa, vaan pienempikin brändi voi kekseliäällä konseptilla tarjota elämyksiä. Tähän liitttyvässä markkinointiviestinnässä kannattaa – kuten aina – kiinnittää erityistä huomiota kohdentamiseen, jotta nähty vaiva ei valu hukkaan.
Tapahtumien järjestäminen on erinomainen tapa vahvistaa brändin arvoa ja identiteettiä. Työpajat, webinaarit, avoimet keskustelufoorumit, julkistustapahtumat, live-lähetykset Facebookissa ja Instagramissa – tässä joitakin esimerkkejä mahdollisuuksista. Kohtaamalla asiakkaitaan niin kutsutusti tosielämässä, voivat yritykset tarjota syvempää kokemuspohjaa brändistä, tuotteista ja palvelusta – ja saada itselleen syvällisempää ymmärrystä millaiset ihmiset ovat juuri heistä kiinnostuneita.
5. Räätälöi tarjouksia
Personointi on avainsana vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa. Kun asiakkaat saavat räätälöityjä tarjouksia, rakentaa sen pienin askelin myös uskollisuutta tarjoavaa yritystä kohtaan. Uskollisten asiakkaiden käyttäytyminen tarjoaa mahdollisuuden syventää asiakasymmärrystä: Ketkä asiakkaat pysyvät mukana pidemmän ajanjakson? Ketä nykyinen tuotevalikoimasi ja markkinointi erityisesti puhuttelee? Millaisiin tarjouksiin tartutaan?
Pitkäaikainen asiakas usein odottaa henkilökohtaista vuorovaikutusta yrityksen kanssa, ja jos tätä odotusta ei täytetä, voi se johtaa turhautumiseen. Kun asiakassuhde on kestänyt pitkään, voi asiakas kokea pelkän massaviestinnän vastaanottamisen jopa aliarvioimisena.
Yritysten kannattaa pyrkiä segmentoimaan nykyasiakkaitaan tarkemmin, esimerkiksi sisältömarkkinointiin käytettävillä sähköpostilistoilla. Aiempien vuorovaikutusten, esimerkiksi aineistojen latausten ja ostostapahtumien, analysointi auttaa viestien kohdentamisessa – ja se kannattaa, sillä tällä pidetään yllä asiakkaiden uskollisuutta, ja ehkäistään heidän menettämistään.
6. Palkitse uskollisuudesta
Uskollisten asiakkaiden palkitsemisesta kannattaa tehdä järjestelmällistä. Kutsutaan sitä sitten kanta-asiakasohjelmaksi tai uskollisuusohjelmaksi, tärkeintä on luoda säännöllinen ja fiksusti järjestetty viestintäkanava brändin ja asiakkaan välille.
Brändille, joka tavalla tai toisella sitouttaa ja palkitsee uskollisuudesta, halutaan olla uskollisia, ellei kilpailijoiden tarjoama lisäarvo merkittävästi ylitä nykyistä kokemusta. Pitämällä nykyasiakkaat ajan tasalla uutisista ja toimialan kehityksestä yritys voi auttaa asiakasta ennakoimaan tulevaa – ja samalla tehdä eksklusiivisia tarjouksia lisämyynnin tueksi.
Uskollisuusohjelman ylläpito vaatii resursseja, mutta vastineeksi yritys saa jälleen kerran arvokasta tietoa kohderyhmistään.
7. Luo ihanneasiakkaan profiili
”Brändini on kaikille ja kohderyhmääni kuuluvat kaikki” -ajattelu on edelleen yllättävän yleistä. Moni yritys arkailee kohderyhmänsä kaventamista peläten, että tulee tuolloin hylänneeksi joitakin ryhmiä tai menettävänsä jotain tärkeää. Yrittäessään kattaa kaikki mahdolliset kohderyhmät, on yritys kuitenkin vaarassa menettää enemmän. Hedelmällisempää olisi luoda yksi tai muutama profiili ihanteellisista asiakkaista, ja suunnitella markkinointia nimenomaan näille.
Profiilin ei tulisi perustua pelkästään tyypillisiin demografisiin ominaisuuksiin, vaan sen laatimisessa kannattaa olla perusteellinen. Yksi tapa on kirjata ylös ”kaikki mahdollinen” mieleentuleva ihanteellisesta asiakkaasta. Moni yritys tunnistaa nykyasiakkaistaan jonkun henkilön tai ryhmän, jonka kuvaileminen auttaa profiilin luomisessa jo pitkälle. Millaisia ongelmia tämä asiakas kohtaa? Miten yrityksen palvelut tai tuotteet voivat auttaa ratkaisemaan nämä ongelmat? Millainen on tämän asiakkaan arki, ja kuinka yritys sopii siihen?
Oppikirjoissa ihanneasiakkaan profiili on luotu jo kauan ennen markkinoinnin käynnistämistä, mutta koskaan ei ole liian myöhäistä. Vakiintunut ja menestyksekkäästikin toiminut yritys hyötyy ihanneasiakkaan profiilin määrittelemisestä tai päivittämisestä. Kenties yritys tekee samalla havainnon, että markkinoilla on jokin itselleen uusi kohderyhmä, josta voisi houkutella uusia asiakkaita.
Tarvitsetko apua asiakasymmärryksen hyödyntämisessä?
Asiakasymmärryksen kasvattaminen ja hyödyntäminen ei ole aina helppoa.
Asiantuntevan kumppanin avulla yritys voi syventää aiemmin kertynyttä ymmärrystään asiakkaista – ja kääntää sen liiketoimintaa kasvattavaksi digitaaliseksi strategiaksi.
Kuulemme mielellämme haasteenne ja valjastamme asiantuntijamme sparraamaan niistä mahdollisuuksia!
