Vi lægger lige fra land med at forestille os noget.
Du ser en annonce på Facebook med et godt tilbud på et produkt, du står og mangler. Du trykker, men ender ikke med at gennemføre købet, da du skal videre. Senere prøver du derfor at finde samme tilbud på deres Facebookprofil, men uden held – og det samme på deres Instagram. Du tilmelder dig nyhedsbrevet, men modtager sparsomme meddelelser, der ikke matcher det indtryk, du fik af virksomheden. I sidste ende bevæger du dig ned i deres fysiske forretning, men her gælder tilbuddet slet ikke.
Når kanalerne ikke er forbundet
Det er mange ting, der er gået galt her. Men det hele skyldes ét centralt problem: kanalerne er ikke forbundet. Og det er et problem, når den moderne forbruger befinder sig på adskillige – og forskellige – kanaler. Online og offline.
Hvis dine kunder skal have en tiltalende og overskuelig indkøbsoplevelse, er det vigtigt, at alle repræsentationer af din virksomhed afspejler den samme virksomhed. Og det kan du kun opnå ved at sørge for, at alt data bliver overført på tværs af alle kanaler, så købsoplevelsen bliver sammenhængende.
Det er ideen bag omnichannel marketing. Så lad os snakke lidt mere om det.
Multichannel, cross-channel og omnichannel
Næsten alt digital marketing nu om dage centrerer sig om, at man skal være flere steder på samme tid. Webshop, sociale medier, e-mail, osv. Og helt kort, så betyder omnichannel marketing, at du markedsfører din virksomhed på flere kanaler.
Men det er ikke nogen fyldestgørende forklaring, for det dækker også to lignende – men drastisk forskellige – begreber.
Multichannel
Multichannel marketing er markedsføring som man har kendt det i mange år efterhånden. Her er der flere kanaler i spil (deraf navnet), men det er ikke ensbetydende med, at de spiller sammen.
Cross-channel
Cross-channel marketing betyder derimod, at nogle af kanalerne spiller sammen – men ikke alle. Det kunne f.eks. være, at din Facebook og Instagram deler data, så du kan danne annoncestrategier ud fra den viden, men at du f.eks. ikke kan se denne data i dit e-mail marketing system.
Omnichannel
Nu kan du så nok gætte dig til, hvad omnichannel marketing helt konkret betyder: samspil mellem alle dine kanaler. Og deling af alt data. Dataen hjælper dig med at forstå, hvor og hvornår kunder interagerer med din virksomhed, så du bedre kan målrette din strategi.
Den sammenhængende oplevelse
Så hvorfor er det helt præcist så vigtigt, at alle dine kanaler kommunikerer med hinanden?
Det hjælper at se det mindre som kanaler og mere som kontaktpunkter. Situationer, potentielle kunder kan “møde” din virksomhed og starte deres kunderejse. Hvis den rejse skal være ensformig og gnidningsfri, så er det essentielt, at oplevelsen er ens, hvorend de befinder sig. Og at de aldrig risikerer at møde en “blindgyde”.
Samme muligheder, samme brand, samme tone of voice, samme tilgængelighed. Alle dine kanaler skal være en dør ind i kunderejsen, og alle kanaler skal understøtte der, hvor de befinder sig på selvsamme rejse. Med andre ord: kunden bestemmer rejsen.
Multichannel marketing kan derfor ses som en masse forskellige, ikke-forbundne ruter, der alle fører til samme by. De er ikke alle lige hurtige eller lige nemme at finde vej igennem.
Omnichannel marketing er i stedet lidt som en motorvej med 10 spor.
Vejen til omnichannel marketing
1. Data, data, data
Det er blevet nævnt adskillige gange allerede. Og vi nævner det skam igen. For data er simpelthen essentielt, når det kommer til omnichannel marketing. Det giver dig indsigt i dine kunders og potentielle kunders adfærd, foretrukne enheder og endda de produkter, de interesserer sig for. Så kan du ramme modtageren lige der, hvor de befinder sig på kunderejsen – og misser dermed ikke gode chancer for konvertering.
2. Identificer trinene i din kunderejse
Hvilke skridt ser du typisk hos dine kunder fra overvejelse til køb? Er der mønstre ift. de forskellige kundesegmenter? Hvis du kan “tegne” det overordnede kort, hjælper det dig med at tilrettelægge de forskellige kanalers tiltag og hvordan de skal spille sammen. Derudover hjælper det også med at spotte faktorer uden for din kontrol, som kan være nyttige at tage højde for.
3. Hav retningslinjer for dit brand
Hvis kunden skal have den samme oplevelse på tværs af kanaler, så kræver det også, at de føler, at det er den samme virksomhed, de møder. Tone of voice, farver, skrifttype, visuelle elementer, m.m., giver din marketingstrategi en tydelig sammenhæng og identitet. Så føler kunden aldrig, at de er “drejet forkert” et sted på rejsen.
4. Gør det nemt at gå fra et sted til et andet
Det kan virke åbenlyst, men sørg for, at det er til at finde dit website fra dine sociale medier, tilmelde sig dit nyhedsbrev fra dit website og endda interagere med din fysiske forretning via app eller website. Det gør det nemt for kunden at komme fra A til B – og til sidst til Z.
Et godt eksempel
Lad os slutte af på samme måde som vi startede – men denne gang med fokus på den effektive omnichannel marketing strategi.
Du ser en annonce på Instagram med et godt tilbud. Du trykker på annoncen, men gennemfører ikke købet, da du hurtigt skal videre. Heldigvis kan virksomheden huske, at du har været inde og kigge, så når du logger på Facebook senere, får du selvsamme annonce her. Leveringstiden er dog lidt lang, så du vil gerne afhente i forretningen. Du bestiller derfor produktet til click & collect og kan hente få timer efter. Du tilmelder dig desuden nyhedsbrevet, og fordi du allerede har gennemført et køb, får du skræddersyede loyalitetsmails med særlige tilbud.
Det er omnichannel marketing. Og endda i en ganske simpel form.
OP’N giver dig overblikket
Effektiv digital marketing består i høj grad af at have mange bolde i luften. Og det kræver det solide helikopterblik.
Med vores gratis app OP’N får du fuld gennemsigtighed i din marketingdata. Hvad end det er fra Google, Facebook, Trustpilot eller dit website. Så kan du på en nem og overskuelig måde se, hvad der virker – og hvor en ny strategi måske er tiltrængt. På den måde holder du alle dine marketingkanaler skarpe og opdaterede.
Og det er det første skridt mod omnichannel marketing.
