Kunden er en helt afgørende faktor for din succes. Det er kunden, der i sidste ende bestemmer, om dit brand har en fremtid eller ej. Derfor er det også essentielt, at du lærer dem at kende.
Hvis du ikke tager dig tid til at sætte dig godt ind i, hvem dine kunder er, så du kan personliggøre og skræddersy din markedsføring, kan du godt skyde en hvid pind efter din målgruppe – og være næsten sikker på, at din markedsføring ikke vil have den optimale effekt.
Men hvorfor er det helt præcist, at det er så vigtigt, at du lærer dine kunder at kende?
1.
Kunden forventer, at du forstår deres unikke behov og forventninger.
2.
Kunden er dit fundament. Hvis du kan komme under huden på dem, kan du engagere, inspirere og forbinde på en måde, som er meningsfuld.
3.
Det understøtter din kundeservice – god kundeservice er vigtig, når kunden skal beslutte, om de vil købe et produkt eller ej.
4.
Du kan undgå dårlige oplevelser med kunden. Oplever kunden bare én dårlig oplevelse, øges risikoen for, at de vælger et andet brand.
5.
Du har bedre forudsætning for at fastholde dine kunder. Hvis du kan fastholde bare en lille del af dine kunder, kan det være med til at øge din fortjeneste betydeligt.
Hvordan opnår du så dette kendskab? Vi giver dig syv tips til, hvordan du bliver klogere på dem.
1. Analysér på tværs af platforme
I en verden, der kun bliver mere og mere digital, svømmer vi i data. Nyttig data. Den bliver dog først nyttig, når du forstår at udnytte den korrekt. Der findes flere analyseværktøjer, der kan hjælpe dig til at forstå dine kunders adfærd på tværs af platforme. Disse værktøjer giver brugbar viden om, hvem brugerne er, hvem der bliver til kunder og hvordan de færdes på din hjemmeside – hvilket også giver et indblik i, hvor du bør optimere.
Grundig dataanalyse er en oplagt måde at danne et panoramisk overblik over, hvem dine kunder er, og forstå deres adfærd, vaner og præferencer. Med sådan et indblik vil du være i stand til at bygge profiler og persona, der kan forbedre din kommunikation, marketing og hjælpe dig med at måle ROI (Return On Investment) på sociale medier.
2. Start en dialog
Hvis du virkelig gerne vil tættere på dine kunder, bliver du nødt til at møde dem, hvor de er, og starte en dialog her.
”Hej med dig. Hvordan bruger du mit produkt? Og i hvilke situationer?” er én – meget direkte – måde at starte en dialog. Det kan dog gøres på et utal af måder.
Du kan benytte alt fra afstemninger og spørgeskemaer, til social listening. Social listening – hvad er det? Kort sagt er det at holde et skarpt øje med dit brand på sociale medier. Hvordan, hvor og hvornår bliver det omtalt? Det kan gøres manuelt, men er som regel et omfattende stykke arbejde. Derfor kan du med fordel tage værktøjer designet til netop dette formål i brug.
En anden effektiv måde at gå i dialog med dine kunder på, er gennem brugergenereret indhold. Hvis nogle tagger eller lægger noget op om dit brand eller produkt, så sørg for at dele det. Folk er betydeligt mere tilbøjelige til at købe noget, som de har fået anbefalet af andre – særligt hvis det er folk, de stoler på eller kan spejle sig i.
3. Svar altid på anmeldelse og kommentarer
Sociale medier er ikke udelukkende et redskab til at kommunikere til dine kunder. Det er også et redskab til at kommunikere med dine kunder. Det betaler sig altid at svare på kommentarer og anmeldelser fra brugere – negative som positive. Uanset om disse bliver postet på sociale medier, Google eller hjemmesider som Trustpilot, bør du altid gøre en indsats for at besvare dem personligt.
Når du svarer og tilmed gør det personligt, gør du dit brand mere menneskeligt. Du viser, at der sidder rigtige mennesker bag brandet, som bekymrer sig om den specifikke kundes oplevelse.
En stor del af de brugere, der overvejer at foretage et køb, søger efter anmeldelser, inden de tager en beslutning. Anmeldelser er et tillidssignal, og det er derfor vigtigt, at du altid tager dig tid til at give et svar. Udover at det skaber tillid, giver anmeldelser og kommentarer et vigtigt indblik i, hvad dine kunder rent faktisk synes om dit produkt eller din service.
4. Mød dine kunder gennem events og oplevelser
Dine kunder er ikke kun navne på en skærm. Udnyt det. Mød dem i virkeligheden, oplev dem i realtid. I dag hopper brugere sjældent i, hvis de blot får præsenteret et produkt. Det skal give mening for dem. De vil have personliggjort indhold og meningsfulde budskaber, men videre endnu vil de have oplevelser. Større virksomheder med store budgetter har gode forudsætning for at stable store oplevelser og events på benene, men mindre brands kan give den samme værdi.
Det handler nemlig ikke altid om pengene, men om koncept, og om det taler ind i målgruppen. Du kan altså kaste lige så mange penge i projektet, som du har lyst til, men målretter du det ikke, kan det ende som tabte penge, du ikke har fået noget ud af.
At afholde events er en glimrende måde at demonstrere dit brands værdi og identitet. Afhold workshops, webinarer, åbne forums, release events, lives på Facebook og Instagram – og meget andet. Det giver dig muligheden for at møde dine kunder i virkeligheden og lære dem mere om dit brand, dine produkter og service. Omvendt får du også muligheden for at se, hvad det er for nogle mennesker, der interesserer sig for dit brand.
5. Skræddersyede tilbud
Personliggørelse er et nøgleord, når du interagerer med dine kunder. Hvis du tilbyder dine kunder personliggjorte tilbud, vil du med stor sandsynlighed opbygge en stærkere brandloyalitet. Loyale kunder giver dig muligheden for at få et større indblik og lære din målgruppe bedre at kende: Hvem er de kunder, der hænger ved? Hvem er det, du tiltrækker med din nuværende markedsføring og produkter?
Kunder har en forventning om, at virksomheder tilbyder personliggjorte interaktioner, og det kan skabe frustration, når dette ikke imødekommes. Du kan ikke bare lave en kopier-og-indsæt, når du er i kontakt med dine kunder. Derfor er det vigtigt, at du finder ud af, hvordan du målretter din målgruppe bedst muligt, så du ikke mister dem i svinget.
Segmenter dine e-mail-lister, tag et kig på tidligere interaktioner, downloads og køb, og vær forsigtig i din målretning, så du rammer de rigtige mennesker med det rette budskab.
6. Start en loyalitetsordning
Nu vi snakker om loyale kunder, er en loyalitetsordning heller ikke en dårlig ting at implementere. En loyalitetsordning kan styrke din fastholdelsesrate, samtidig med, at den åbner op for en kommunikationsportal mellem dit brand og din kunde.
Brugere er som regel også mere tilbøjelige til at vælge et brand med en loyalitetsordning frem for et brand uden. Ordningen giver muligheden for at holde kunden up to date på nyheder og udvikling, samtidig med, at du kan give adgang til eksklusive tilbud for den loyale kunde.
Til gengæld for et medlemskab af loyalitetsordningen kan du få adgang til en masse data om din målgruppe – og hermed blive endnu klogere på, hvem de egentlig er.
7. Skab en profil for den ideelle kunde
Fortæller du dig selv ”mit brand er for alle – målrettet mod alle”? Så er du ikke alene. I frygten for at skille nogle fra eller misse noget vigtigt, er der mange, der er bange for at indsnævre sin målgruppe. Problemet er blot, at du går glip af mere ved at forsøge at omfavne alle. Derfor bør du skabe en profil – en såkaldt ”kundepersona” – for din ideelle kunde. I nogle tilfælde vil det være nødvendigt med flere profiler.
Du skal ikke bare kigge på de klassiske demografiske træk, men gå i dybden og være grundig. Skriv så mange ting ned, som du overhovedet kan komme i tanke om din ideelle kunde. Du kan gøre det lettere for dig selv ved at tage udgangspunkt i en person du allerede kender – måske du allerede har en kunde i bagagen, som du vil beskrive som den ideelle? Spørg dig selv, hvilket problem denne kunde står med, og hvordan du med din service eller dit produkt kan hjælpe med at løse det problem. Hvordan passer du ind i kundens hverdag?
Jo mere specifik du kan være, jo lettere vil du få ved at kommunikere med din ideelle kunde og tiltrække flere af dem.
Det er aldrig for sent at skabe en profil over den ideelle kunde. Som etableret virksomhed med en eksisterende kundekreds, kan du også have gavn af at danne sådan en profil. Ved at undersøge, hvilke kunder du allerede har, og skabe en profil over dem, du gerne vil have, får du muligheden for at finde ud af, om du rent faktisk tiltrækker de kunder, du gerne vil. Er der en uoverensstemmelse, er det muligvis på tide, at du laver nogle ændringer, så du kan få de rigtige kunder ind.
Klar til at lære dine kunder at kende?
Selv med 7 stærke tips i bagagen er kundeanalyse ingen nem disciplin.
Vi står klar til at hjælpe dig med at få et grundigt indblik i dine kundesegmenter – og med at omsætte den viden til en digital strategi. Skræddersyet til netop din virksomhed.
